Política de reembolso
Política de Reembolsos y Devoluciones — Enerva
En Enerva creamos productos pensados para acompañarte a lo largo del tiempo. Sabemos que a veces una compra no resulta lo que esperabas, así que tenemos un proceso transparente, sin condiciones ocultas.
Tu garantía de 30 días
Confiamos en lo que formulamos. Si tomas el producto durante 30 días siguiendo el protocolo recomendado y no percibes ningún cambio, te devolvemos el monto que pagaste. No necesitas regresar el envase ni completar trámites largos. Escríbenos y lo resolvemos.
Esta garantía aplica una sola vez por cliente, sobre el primer pedido.
Plazo general para devoluciones
Tienes 14 días contados desde la fecha de entrega para iniciar cualquier solicitud de devolución o reembolso. Vencido ese plazo, no podemos procesar la solicitud, salvo los casos cubiertos por la garantía contra defectos de fabricación.
Condiciones del producto
Como se trata de suplementos de consumo, solo aceptamos devoluciones físicas cuando el producto se encuentra:
- Cerrado, sin abrir y sin signos de manipulación
- En su empaque original, con etiquetas y sellos intactos
- Acompañado del número de pedido o del correo de confirmación
Una vez abierto, el producto no puede reincorporarse a inventario por razones sanitarias y de trazabilidad. En esos casos aplica la garantía de satisfacción descrita arriba, no la devolución física.
Producto defectuoso o dañado en tránsito
Si tu pedido llega con el envase roto, el sello violado, derrames o cualquier falla visible:
- Escríbenos dentro de los 7 días posteriores a recibirlo
- Adjunta fotografías claras del producto y del empaque exterior
- Te ofrecemos reposición sin costo, reembolso total o crédito en tienda
No necesitas regresar físicamente el producto en estos casos. La logística internacional de retorno suele costar más que el envío mismo, y preferimos darte una solución rápida.
Recibiste el producto pero no lo abriste
Si quieres devolverlo por preferencia personal, tienes dos caminos:
Opción A — Crédito en tienda (recomendada). Te emitimos un código por el valor del producto, válido durante los 2 meses siguientes. No requiere devolución física ni cargos adicionales.
Opción B — Reembolso con devolución física. Si prefieres recuperar tu dinero, puedes enviar el producto a nuestro centro logístico. Los costos de envío de retorno, el seguro y los posibles cargos de reimportación corren por tu cuenta. Una vez que recibimos el producto y verificamos sus condiciones, procesamos el reembolso por el valor del producto (el envío original no se reembolsa).
Cambios de producto
Por la operativa de envío internacional no realizamos cambios físicos directos. En su lugar, te emitimos un crédito en tienda con una bonificación adicional para que adquieras el producto correcto en una nueva compra.
Pedidos no entregados o devueltos al origen
Si tu pedido no pudo entregarse por alguna de estas razones:
- Datos de envío incorrectos o incompletos al momento de la compra
- Ausencia reiterada del destinatario tras los intentos de entrega
- Rechazo del paquete al momento del pago de impuestos o aranceles aduaneros
- Falta de documentación requerida por la aduana de tu país
Lamentablemente no podemos emitir un reembolso completo, ya que los costos logísticos y aduaneros ya se generaron. Las opciones disponibles son:
- Reenvío del paquete con un cargo logístico reducido (consúltanos el monto)
- Reembolso parcial del valor del producto, descontando el envío original, los gastos de gestión y los aranceles ya pagados
Te recomendamos revisar bien los datos de envío antes de confirmar la compra y mantenerte atento a las notificaciones de la paquetería.
Tiempos de reembolso
Una vez aprobada la devolución y verificado el producto cuando corresponda:
- Tarjeta de crédito o débito: entre 5 y 15 días hábiles, según los plazos de tu banco
El reembolso se acredita al mismo método de pago utilizado en la compra original, salvo en casos donde técnicamente no sea posible.
Lo que no se reembolsa
- Costos de envío original (excepto cuando confirmamos un defecto de fabricación)
- Aranceles, impuestos o derechos pagados ante las autoridades aduaneras o la paquetería
- Cargos administrativos de la paquetería en casos de paquetes rechazados
- Productos adquiridos con descuentos superiores al 30%, salvo que las condiciones específicas de esa promoción indiquen lo contrario
Garantía contra defectos de fabricación
Todos nuestros productos cuentan con 30 días de garantía contra defectos de fabricación a partir de la fecha de entrega. Si detectas un defecto que no estaba presente al recibir el producto, contáctanos y aplicamos el procedimiento de producto defectuoso descrito arriba.
La garantía no cubre daños por almacenamiento inadecuado, exposición a calor o humedad extremos, ni productos manipulados.
Cómo iniciar tu solicitud
- Escríbenos a hola@enerva.health dentro del plazo correspondiente
- Indica tu número de pedido y el motivo de la devolución
- Adjunta fotografías cuando aplique (defecto, daño, producto incorrecto)
- Te respondemos en un máximo de 72 horas hábiles con los siguientes pasos